Гериатрический центр как франшиза: тонкости «хрустального бизнеса»

Москва, тихий зеленый район рядом с метро «Щукинская». Небольшое аккуратное здание. Внутри — тишина, уют, много света, тихо играет классическая музыка. Двое дедушек в гостиной, похожей на лобби семейного отеля где-нибудь в швейцарских горах, играют в шашки с молодой и красивой девушкой. «Не проголодались ли вы?» – спрашивает она одного из игроков, но он не слышит. Вопрос повторяется несколько раз, без тени раздражения. Неудивительно, ведь девушка — психолог, а уголок Швейцарии в шумной Москве — это пансионат для пожилых людей «Щукинский». 

«Пансионат наш открылся недавно — в августе 2016 года, – говорит управляющая заведением Наталья Вивтоненко. – Поэтому пока у нас только пять постояльцев. Обживаются. Скоро повесим во всех комнатах фотографии из семейных альбомов».

«Щукинский» — восьмой пансионат в сети гериатрических центров «Опека» и первый — в Москве. Остальные — в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Сегодня это, пожалуй, самая большая сеть частных домов для престарелых в России. С учетом того, что первая «Опека» была открыта в 2009 году и что сеть развивалась без массированных инвестиций, взлет стремительный. Неудивительно, что владельцы бренда задумались о тиражировании успешного опыта путем создания франшизы. Кстати, одной из первых социальных франшиз в России.

Время пришло

«Решили, что будет здорово, если мы все стандартизируем, классифицируем, опишем, – рассказывает председатель совета директоров СГЦ «Опека» Алексей Маврин. – Завернем наши наработки во франшизу, которая послужит опорой тем, кто задумывается о социальном предпринимательстве, но еще не совсем представляет механизмы его работы». 

Инициатором создания франшизы стал Фонд «Наше будущее», эксперты которого подобрали организацию осуществляющую «упаковку» франшизы (ООО «Франчайзинг-Интеллект») и курировали проект на протяжении всего процесса. Фонд также финансировал работу над франшизой.

«Тема социального франчайзинга витает уже лет пять, но мы понимали: нужно время, – говорит заместитель руководителя департамента дирекции социальных и благотворительных программ Фонда «Наше будущее» Станислав Заботин. – Проекты должны были дозреть, начать создавать филиальную сеть. Реально мы подошли к социальному франчайзингу в прошлом году».

По словам Заботина, тиражирование наиболее успешных социальных проектов — предмет пристального внимания Фонда, который с 2007 года является основным катализатором развития социального предпринимательства в России.

Генеральный директор ООО «Франчайзинг-Интеллект» Юлия Богушевская называет социальные франшизы «хрустальным бизнесом». Объясняет свою  метафору она так: «Социальный бизнес прозрачен и чист, он сияет своей миссией. Он также и хрупок — в плане трепетного и бережного отношения разработчиков франшизы к своему проекту. Так, по крайней мере, было в нашем случае сотрудничества с социальным гериатрическим центром (СГЦ) «Опека».

Пилотный проект

Первой все же была не «Опека». Начали с проекта «Чудеево» — универсального формата небольших творческих студий для детей и взрослых, расположенных в спальных районах крупных российских городов. «На создании этой небольшой франшизы было решено обкатать технологию», – объясняет Станислав Заботин. Пилотный проект оказался успешным во всех отношениях: разработка франшизы заняла всего около четырех месяцев, на сегодня в ее рамках открыты уже три центра (два находятся в проработке). Пора было переходить к более крупной франшизе. Выбор пал на «Опеку».

Скрупулезность и стандарт

Сеть гериатрических центров «Опека» к тому времени состояла уже из нескольких пансионатов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. Ее создатели как раз подумывали о том, чтобы охватить и другие регионы, «чтобы действительно качественную услугу пожилые люди могли получать вне зависимости от географии». Но понимали, что управлять такой сетью — задача неподъемная: страна огромная, в каждом регионе своя специфика, стандарты качества и требования у «Опеки» — высочайшие. Тиражировать  уникальный опыт можно только при помощи социальной франшизы.

Работа продлилась 12 месяцев и состояла из двух этапов: аудит и собственно разработка. Представители ООО «Франчайзинг-Интеллект» ездили по пансионатам, общались с менеджерами, чтобы определить, насколько проект готов к франчайзингу и что еще предстоит сделать. «Специфика работы над созданием франшизы — в том, что необходимо очень глубоко изучать данный бизнес, выявлять последовательность и взаимопроникновение бизнес-процессов, роль в каждом процессе персонала, внутренних  и внешних факторов, внедряться в каждый бизнес-процесс с целью его глубокого изучения и описания», – говорит генеральный директор ООО «Франчайзинг-Интеллект» Юлия Богушевская. 

Если описывать «Опеку» одним словом, этим словом будет «качество». Именно на него делался упор при разработке франшизы.

Атмосфера для франчайзи

Управляющая пансионатом «Щукинский» Наталья Вивтоненко рассказывает, что первый открытый в Москве гериатрический центр сразу же включился в общую для всей сети череду клиенториентированных мероприятий: «Сейчас во всех пансионатах «Опека» проходит акция: сотрудники узнают у постояльцев мечты. Например, Иван Иванович, который сейчас в шашки играет, увлекался охотой, тоскует по ней. Что-нибудь придумаем. Собаку охотничью, может быть, приведем».

Судя по отзывам на специализированных сайтах, сотрудникам «Опеки» действительно удается создавать в своих заведениях уникальную, почти семейную атмосферу. Но возможно ли ее описать, измерить и в виде стандартов передать франчайзи?

«Вот это-то и есть «хрустальность» социального бизнеса, – говорит генеральный директор ООО «Франчайзинг-Интеллект» Юлия Богушевская, – которую нужно выловить, описать и понять, как это можно сохранить. Мы вместе с «Опекой» выявляли основные компоненты существующей «хрустальности» и придумывали механизмы их сохранения при тиражировании». Юлия Викторовна признается, что после посещения пансионатов у нее «произошли определенные изменения в сознании», что она получила новые цвета картины мира.

Не последнюю (а скорее всего, главную) роль при создании этой атмосферы играет коллектив пансионатов. «Это люди особого склада, – говорит Алексей Маврин. – Забота, доброжелательность, добросердечность к пожилым людям — те киты, на которых стоит «Опека». Качества эти нельзя привить, но можно демонстрировать их личным примером».

Набор инструментов — гарантия качества

Существует ли опасность потери качества при упаковке столь хрупкого продукта во франшизу? «Риски есть, – отвечает Юлия Богушевская, – но мы постарались их максимально просчитать, описать и минимизировать с помощью различных технологий и механизмов, заложенных во франчайзинговом проекте. Это тоже уникальные ноу-хау, выработанные СГЦ «Опека».

Алексей Маврин перечисляет инструменты, которые используются для поддержания стандартов качества: «Первое: систематическое посещение менеджером проекта нового пансионата. Такой менеджер будет сопровождать франчайзи с момента подбора здания до момента ввода в эксплуатацию. Он будет координировать подготовку персонала, обучение. Поддержку также окажут все службы «Опеки». Второе: контроль через финансовую составляющую. Мы можем через бюджет видеть, куда направлены средства. Если что-либо необходимое для работы не было приобретено, мы сразу это заметим. Третье: контроль через тайных покупателей. Четвертое: сознательность персонала. Мы оказываем помощь в подборе, делимся «портретами» тех соискателей, чьи моральные и профессиональные качества отвечают нашим требованиям. Пятое: регулярные стажировки и обмен опытом. При такой системе многоступенчатого контроля изменения сразу становятся заметны и есть возможность оперативного реагирования».

Словесный портрет

Подбор франчайзи — отдельный вопрос. Сотрудники «Опеки» и ООО «Франчайзинг-Интеллект» составили «портрет будущего партнера». Здесь тоже пришлось «поверять алгеброй гармонию» и скрупулезно прописывать высочайшие категории: мораль, душевность, желание помогать людям, нестяжательство, трудолюбие. «Мы будем работать с теми людьми, которые поддерживают нашу философию, которым это интересно, – говорит Маврин, – все основано на базовых человеческих ценностях». А Юлия Богушевская перечисляет критерии, которым должен соответствовать партнер «Опеки»: профессиональный опыт; предпринимательский опыт; личная активность в бизнесе; уровень образования и личные качества, соответствующие требованиям Кодекса корпоративной этики СГЦ «Опека»; заинтересованность в результате и способность действовать, несмотря на возможные преграды; желание принести пользу обществу; человечность, порядочность, честность, уверенность, добросовестность, целеустремленность, коммуникабельность, управленческий талант и т.д. «Чтобы понять, соответствует ли соискатель франшизы этим критериям, тоже был придуман и описан специальный механизм, который будет применяться при принятии решения о продаже франшизы», – подчеркивает она.

Будущее социальных франшиз

Итак, франшиза создана, дело за ее продвижением. Этим активно займется Фонд «Наше будущее». По словам Станислава Заботина, спрос, с одной стороны, очень большой: население стареет,  качество жизни повысилось, государственные учреждения не справляются с решением проблемы — ни мощностей не хватает, ни качества обеспечить не могут. Есть вероятность, что затраты на проживание постояльцев в пансионатах «Опека» хотя бы частично будут компенсироваться государством. Но, с другой стороны, отмечает Станислав Заботин, «спрос на такие франшизы  ограничен: очень высоки первоначальные инвестиционные затраты». 

К концу года завершится работа по упаковке еще одного проекта — «Системы «Забота». Ее пользователи, нажав одну кнопку на мобильном телефоне, в любое время дня и ночи могут получить квалифицированную консультацию у операторов специализированного кол-центра. «Этим проектом мы завершим пилотный этап, – заключает Заботин, – и подумаем, как дальше развивать это направление. Фонд «Наше будущее» планирует и дальше вести деятельность по тиражированию наиболее успешных соцпредпринимательских проектов с помощью механизма социальной франшизы, активно содействовать его развитию и инициировать проекты по созданию таких франшиз».

Автор: Екатерина Савостьянова

Дата публикации: 7 ноября 2016