Оценка качества социальных услуг: опыт центра инноваций социальной сферы Кабардино-Балкарии

С наступлением интернет-эры стало привычным, прежде чем воспользоваться услугой или товаром, изучать оставленные предыдущими клиентами отзывы. Рейтинги на основе пользовательских рекомендаций давно и прочно стали неотъемлемой частью сервисов Airbnb, Booking.com, Tripadvisor и множества других. А куда идти и кому жаловаться, если не понравилось обхождение в поликлинике, музее, спортзале, школе или центре социального обслуживания? С некоторых пор деятельность государственных служб тоже может (и должна — по федеральному законодательству) получать независимые оценки. Корреспондент портала «Новый бизнес: социальное предпринимательство» Ира Форд обсудила с директором Центра инноваций социальной сферы (ЦИСС) Кабардино-Балкарской Республики Тимуром Гуппоевым, как в республике прошла первая независимая оценка качества социальных услуг.

- Давайте поговорим о мероприятиях, проводимых Центром инноваций социальной сферы КБР по независимой оценке качества услуг. С чего все началось?

- С Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», в котором предписывалось создание независимой системы оценки качества предоставления социальных услуг государственными учреждениями. После этого было принято несколько законодательных актов, в частности Федеральный закон № 256-ФЗ от 21 июля 2014 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования», а также Федеральный закон № 442-ФЗ от 28 декабря 2013 г. «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». С 1 января 2015 года этот закон вступил в силу, и уполномоченные органы государственной власти в регионах обязаны проводить независимую оценку качества предоставляемых услуг. Исполнительный орган власти (в нашем случае это республиканское Министерство труда, занятости и социальной защиты) должен был определить организацию — оператора по проведению комплекса мероприятий по независимой оценке качества. В роли такой независимой организации выступил наш Центр инноваций социальной сферы КБР. За год мы провели огромную работу: опросили более 2000 человек, пользующихся услугами 19 социальных учреждений региона: геронтологического центра, социально-реабилитационного центра для несовершеннолетних, комплексных центров социального обслуживания населения и некоторых других.  

- Почему выбор организации-оператора пал именно на ЦИСС?

- Центр инноваций социальной сферы КБР является площадкой по аккумулированию и генерированию всех передовых социальных и социально-предпринимательских практик. Сотрудники центра проводят регулярный мониторинг законодательства в социальной сфере, изучают актуальные методы и практики. Центр имеет собственную лицензию на осуществление образовательных услуг, что дает возможность проводить на его площадке обучение по разным направлениям, готовить своих экспертов и тренеров и брать на себя выполнение таких амбициозных проектов, как формирование независимой системы оценки качества социальных услуг.

- А какие организации проводили данную оценку в других регионах?

- Несмотря на то, что условием выбора оператора оценки является то, что это должно быть независимое и не аффилированное с уполномоченным органом исполнительной власти юридическое лицо, насколько я знаю, некоторые ведомства обязали провести независимую оценку свои же подведомственные учреждения. Понятно, что в этом случае оценка не всегда может быть объективной. Точно знаю, что нигде, кроме Кабардино-Балкарии, ЦИССы не были задействованы. Так что мы стали пионерами-первопроходцами в этом деле.

- Сам термин «независимая оценка качества» объясняет цель проводимых мероприятий?

- Да, нам требовалось выявить проблемные зоны, недочеты, несоответствия в работе учреждений, предоставляющих социальные услуги, и сформировать предложения по решению этих проблем. Кроме того, мы составили рейтинг учреждений, которые прошли независимую оценку.

- Я знаю, что комплекс мероприятий по проведению независимой оценки качества проходил в два этапа.

- Вы правы, эти мероприятия проводились в два этапа: в июне — июле, а потом в ноябре — декабре 2015 года. Чтобы показать, что процесс проведения независимой оценки нами выполняется открыто и прозрачно, мы опубликовали в СМИ результаты первого этапа. И учреждения, в которых были выявлены проблемы, имели почти полгода для устранения недостатков. Именно поэтому результаты второго этапа были лучше.

- Как проводились опросы?

- По условиям государственного контракта нам были предоставлены списки всех получателей социальных услуг. В них были данные, кто получает услуги в стационаре, полустационаре, на дому, кто живет в городах и сёлах, возраст и так далее. В городах и административных центрах наши сотрудники непосредственно шли в больницы и по домам. Примерно треть опрашиваемых находились в отдаленных селениях, и нам пришлось вести анкетирование по телефону.

- В ходе независимой оценки качества услуг оценивалось несколько параметров: время ожидания, доброжелательность персонала, комфортность условий, удобство для инвалидов, качество предоставления услуг и так далее… 

- Да, в анкетах было 8–9 критериев — основные вы перечислили. В этом году мы хотим предложить, чтобы при формировании опросных листов и анкет учитывались предложения местных общественных советов и органов власти, чтобы можно было внести какие-то локальные критерии — в дополнение к основным. Мне кажется, восемь-девять вопросов не дают возможность провести качественную диагностику проблем. Есть смысл в некоторой детализации.

- Кто непосредственно проводил опросы?

- Специалисты, которых мы обучили методике проведения анкетирования. Мы организовали несколько семинаров, посвященных правильному общению с получателями социальных услуг, привлекли профессиональных социологов, которые провели обучение по статистической обработке данных, полученных в результате анкетирования. 

- А как люди реагировали на вопросы?

- В большинстве случаев очень адекватно и благосклонно, эмоциональных реакций почти не было. В принципе еще на этапе анкетирования можно было уже делать вывод о приличном качестве предоставляемых социальных услуг в республике. В нескольких случаях наши сотрудники, которые проводили опрос, прямо на месте помогли решить проблему. Например, бабушка из далекого села пожаловалась на неполадки с газовой колонкой. Мы тут же позвонили в районную газовую службу и потом проконтролировали, чтобы все было выполнено. Таких случаев было около десяти: у кого-то была старая коляска, из-за которой человек не мог выехать из дома во двор, где-то отсутствовал пандус и так далее.

- Были какие-то необычные, запоминающиеся ответы респондентов? 

- Ну, например, такие. Звоним мы одной пожилой женщине, только представились, а она нам с ходу: «Я прошу вас, выдайте премию и благодарность моему соцработнику. Она за нами так хорошо смотрит!» И это был не единственный случай. Слышать такое было очень приятно, конечно.

- А если говорить про качество услуг в городе и в селе — выявилась ли разница по результатам опроса?  

- Согласно критериям республиканского Министерства труда организации, получившие по результатам опроса более 75 % положительных отзывов, считаются учреждениями высокого уровня обслуживания. У нас не было учреждений, которые получили меньше 75 %. И, соответственно, не было разброса между административными центрами и отдаленными селами, между столицей и административными центрами. Общая картина отражала примерно один достаточно высокий уровень качества услуг.

- А может быть, опрос выявил, что одни организации работают лучше других?

- Естественно, мы составили рейтинг организаций по направлениям «стационарные и нестационарные учреждения», но опять-таки выяснилось, что у нас высокоэффективные учреждения: полученные в результате опроса проценты колебались от 75 % до 90 %. Притом в тех случаях, где проценты были ниже (я сейчас говорю про стационарные учреждения), этот факт часто был связан с техническими моментами, с состоянием учреждений, с проблемами в финансировании, но никак не с добросовестностью исполнения своих обязанностей сотрудниками учреждений.

- Тимур, как бы вы охарактеризовали итоги проведенных мероприятий?

- Мы первые в регионе получили бесценный опыт работы по формированию независимой оценки качества социальных услуг. Конечно, это стало возможным благодаря работе нашей профессиональной и дружной команды, постоянному партнерскому взаимодействию с общественным советом и общественной палатой КБР, а также посещению главных федеральных площадок в социальной сфере: I Форума социальных инноваций России, V Международного форума социальных предпринимателей и инвесторов», Церемонии награждения лауреатов премии в сфере социального предпринимательства «Импульс добра». Должен отметить, что социальные услуги предоставляют не только учреждения соцзащиты, но и организации здравоохранения, спорта, культуры и образования. В этой связи перед нами уже ставятся новые задачи по формированию независимой системы качества оказания услуг в означенных сферах региона.

Центр инноваций социальной сферы Кабардино-Балкарской Республики                                           

Кабардино-Балкарская Республика, справка

Столица: Нальчик

Население: 860 709 человек

Площадь: 12 470 кв. км

76-е место в рейтинге социально-экономического положения субъектов РФ по итогам 2014 года

Ведущие отрасли экономики: аграрный комплекс, туризм, спортивно-курортный комплекс, обрабатывающие производства

Автономная некоммерческая организация «Центр инноваций социальной сферы Кабардино-Балкарской Республики» (АНО «ЦИСС КБР») Министерства экономического развития КБР была создана 15 августа 2014 года с целью обеспечить необходимую инфраструктуру для развития социального предпринимательства на территории республики, создать условия для ускоренной реализации социальных проектов и привлечь к социальному предпринимательству большое число субъектов малого бизнеса.

Основные проекты: Школа социального предпринимательства; независимая оценка качества услуг, предоставляемых социальными учреждениями КБР;  консультационное, информационное и аналитическое сопровождение деятельности социальных предпринимателей; тиражирование успешных российских и зарубежных социально-предпринимательских практик; проведение семинаров, мастер-классов, практических и лекционных занятий. На базе АНО «ЦИСС КБР» открыт ресурсный центр СО НКО.

Команда: 4 человека.

Контакты:

Тел. / факс: +7 (8662) 966-093, 968-395, адрес электронной почты: ciss-kbr@mail.ru, сайт: www.ciss-kbr.ru  
Адрес: 360000, КБР, г. Нальчик, ул. Циолковского, д. 7, офисы 307, 311

Автор: Ира Форд

Дата публикации: 22 марта 2016