Здоровье не купишь. А франшизу?

Оказание медицинских услуг – одно из самых перспективных направлений социального предпринимательства. В 2017 году россияне потратили на оплату лечения более 700 миллиардов рублей. Неудивительно, что медицинские франшизы – клиники, медцентры и лаборатории под общими брендами – вызывают повышенный интерес у предпринимателей и инвесторов.

О том, как покупать и создавать успешные медицинские франшизы, нужно ли быть врачом для этого вида бизнеса и кто главный в тандеме – франчайзер или франчайзи, рассказал "Новому бизнесу" директор по маркетингу и развитию розничной сети медицинской компании LabQuest Андрей Мельников.
 

Бизнес LabQuest – лабораторная диагностика, выполнение медицинских анализов и предоставление терапевтических услуг, а франшиза – основной инструмент развития этого бизнеса. Первая медицинская лаборатория LabQuest появилась в Москве в 2016 году, уже открыты диагностические центры в Сухуми, Махачкале, Мурманске и Владикавказе, а в планах – более 100 офисов, работающих по франшизе.

Рынок далек от насыщения

По словам Андрея Мельникова, несмотря на то, что в крупных российских городах коммерческие лаборатории по сдаче медицинских анализов – дело уже привычное, этот рынок еще далек от насыщения – даже в Москве. Все дело в неиспользованном потенциале. В лабораторной диагностике за последний десяток лет произошла настоящая революция, за которой вузовские программы медицинского образования просто не успевают. Даже крупнейшие клиники в городах-миллионниках сегодня, как правило, ограничиваются 100–150 видами исследований, в то время как каталог современной лаборатории состоит из 1500–2000 позиций. 90% исследований, актуальных для пациентов, не назначаются, потому что врачи о них не знают. По мере информирования потребность в анализах будет только расти. "Мы взяли на себя труд информирования медицинского сообщества и пациентов о новых методиках, – говорит Мельников. – Для этого в LabQuest создали бесплатный кол-центр, в котором работают терапевты, прошедшие специальную подготовку".

Правильное место плюс математика

Если вы решили приобрести медицинскую франшизу, то для успеха нужно учесть три главных фактора. Первое – это локация, то есть правильное место. Второе – качество сервиса, оно должно превосходить ожидания клиента. Третье – системность усилий франчайзера и франчайзи. Если хотя бы одного фактора нет, перспективы бизнеса туманны, отмечает Андрей Мельников.

В выборе локации важно полагаться не столько на интуицию и общее знание местности, сколько на строгий математический расчет. Можно спрогнозировать с достаточно высокой долей вероятности, сколько человек придет, какой будет средний чек, какие услуги будут востребованы. "У нас сидит специальный аналитик, который считает все это для наших франчайзи, – рассказывает Мельников. – Мы понимаем, какой процент населения в том или ином регионе пользуется услугами коммерческой лабораторной диагностики, каков уровень доходов. Самостоятельно это подсчитать невозможно, поэтому мой совет покупателям медицинских франшиз: запрашивайте подобную информацию у франчайзера еще до того, как заплатили паушальный взнос".

В LabQuest советуют тщательно просчитывать предполагаемую бизнес-модель. При этом не стоит полагаться на типовые модели – без конкретной привязки к городу и местной специфике: "Бизнес-модели на рынке платных медицинских услуг почти никогда не работают одинаково в разных локациях. Даже в Москве в зависимости от станции метро реальные бизнес-модели могут кардинально различаться".

Как определить, стоит ли доверять информации от франчайзера? По мнению Андрея Мельникова, универсальных инструментов для этого нет – приходится полагаться на доверие, собственный опыт и интуицию: "Ситуации, когда франшизу продают только для того, чтобы получить паушальный взнос, а там хоть трава не расти, не редкость. К слову сказать, в лабораторной диагностике этого почти нет – в силу того, что лаборатория всегда кровно заинтересована в успехе франчайзи, так как весь бизнес центральной лаборатории во многом завязан именно на обслуживании сети франчайзи".

Поделиться брендом

Как считает Андрей Мельников, между успешным предпринимателем, который сделал свой бизнес, например построил свою клинику, и тем, кто умеет тиражировать бизнес, есть разница: "Знаете, есть такие люди – хозяйственники. Это тот, кто привык все делать сам, не ленится в режиме 24/7 контролировать все бизнес-процессы, делает внушения администраторам, разрабатывает какие-то мотивационные программы. У него бизнес работает как часы. Но для того, чтобы сделать франшизу, нужно обладать несколько другими качествами и демонстрировать иной подход к бизнесу. Ты должен уметь масштабировать, свести влияние владельца на оперативные бизнес-процессы к минимуму, но при этом не потерять в успешности. Это далеко не у всех получается".

Хорошая новость – в том, что для успеха в медицинском бизнесе совершенно необязательно иметь профильное образование. К слову, сам Мельников – маркетолог и долгое время работал в другой сфере.

"Безусловно, если оно есть – это бонус, – признает представитель LabQuest. – Но практика показывает, что далеко не все врачи – успешные инвесторы и наоборот: не все успешные инвесторы в медицинском бизнесе – врачи. Для того, кто хочет развивать собственную франшизу, гораздо полезнее иметь управленческий опыт".

Франшиза, по словам Мельникова, это прежде всего набор технологий по управлению большими потоками баз данных, CRM-системами, учетом и бизнес-аналитикой. Если вы продаете франшизу, то должны научить бизнесу тех, для кого эта франшиза является первой точкой входа в бизнес – они в принципе еще не знают, как быть предпринимателем. "Может быть, это муж купил бизнес жене или жена мужу. И ты должен фактически из них вырастить бизнесмена. Очень редко за франшизой обращается опытный предприниматель с набором успешных проектов в портфеле", – отмечает Мельников. Встретить такого франчайзи – большая удача. Нужна технологизация производства, чтобы производство было готово к расширению.

Очень болезненная проблема – организовать работающую клиентскую поддержку и добиться соблюдения стандартов клиентского сервиса представителями франчайзи. "Как проконтролировать из Москвы работу ООО «Ромашка» во Владивостоке? Ты должен выстроить все процессы таким образом, чтобы твой федеральный кол-центр или другие линии клиентской поддержки всегда работали как часы. Чтобы на жалобы пациентов всегда был оперативный ответ. Ты делишься брендом: когда приходят к твоему франчайзи – приходят к тебе! Ты несешь ответственность перед пациентом. Все эти аспекты критически важны – сарафанное радио никто не отменял".

Никто, кроме вас

Главной ошибкой франчайзи и франчайзера Андрей Мельников считает перекладывание ответственности: "Франчайзи покупает франшизу и думает: "О! Я покупаю готовый бизнес – мне нужно только повесить вывеску, посадить администратора, ко мне пойдут люди, и я начну зарабатывать". Но так схема не работает. Это бизнес, который партнер, франчайзи, должен развивать очень усердно как свой собственный. Другое дело, что в случае с франшизой уменьшается количество рисков. Некоторые франчайзеры тоже надеются, что продали свою вывеску, а дальше все должен сделать партнер. Но франшиза – это всегда труд и франчайзера, и франчайзи. В противном случае число закрывающихся торговых точек будет равно или превышать число открывающихся".

Автор: Кирилл Ольгинский

Дата публикации: 20 июня 2018