Ориентир на клиента. 7 рекомендаций, чтобы обучить персонал

В социальном бизнесе особенно важным становится этап общения персонала с клиентами. От того, насколько профессиональными и благожелательными будут сотрудники зависит успешное развитие проекта. Собрали для вас 7 рекомендаций, чтобы обучить команду.

Создайте стандарт общения «сотрудник – клиент»

Каждый член команды должен понимать миссию и задачи проекта. Тогда ему будет проще выстраивать диалог с клиентом. Сформулируйте стандарт, в котором укажите сроки и объем услуг компании, рамки полномочий сотрудника и варианты делегирования, скорость реагирования на запрос клиента, необходимые ресурсы и так далее. Проведите тренинг по скриптам телефонных переговоров и поведению персонала на рабочих местах.

Придумайте систему мотивации

Хвалите своих сотрудников. Исследования показывают, что в компаниях, где принято поощрять достижения персонала, на 30 % ниже число увольнений по собственному желанию.

Запланируйте тестирование или экзамены по общению с клиентами 2–3 раза в год. Объявите, что за успешный результат предусмотрена награда. Это могут быть символические подарки, премия или другая мотивация.

Обозначьте критерии для контроля

Пропишите метрики, на которые будете ориентироваться вы и персонал. Например, в течение какого времени необходимо ответить на вопрос. Если речь идет о расписании занятий в кружках, достаточно нескольких минут, а для подбора индивидуальной туристической программы могут потребоваться дополнительные ресурсы. Также объясните, почему важно следовать скрипту при общении и делайте контрольные звонки для проверки. Главное, чтобы критерии были прозрачными, измеримыми и актуальными.

Учите работать с возражениями

Это очень важный навык в информационном мире. Даже один недовольный клиент может навредить репутации компании. Незакрытые возражения сами по себе опасны. Человек чувствует неудовлетворенность и может делиться сомнениями с друзьями и близкими. Возражения обычно связаны с ценой, продуктом или конкурентами. И с этим можно работать.

Сделайте обучение интересным

Ваша команда не должна скучать во время тренингов по клиентоориентированности. Приглашайте интересных тренеров, проигрывайте типичные ситуации вместе с сотрудниками, просите опытных коллег брать шефство над новичками. Игровой формат всегда лучше формального заучивания информации.

Устройте соревнование

Особенно важно разнообразить рабочие задачи, если работа сотрудников однотипная, рутинная. Сформулируйте понятные условия и решите, кто будет оценивать результат. Это могут быть сами коллеги, клиенты или руководитель. Пример критериев – доброжелательность, легкость в общении, скорость решения по запросу клиента.

Объясните, что не стоит переходить на личностный уровень

Бывают ситуации, когда люди переносят личные проблемы, накопленные эмоции на сотрудника компании. Разбирайте подобные ситуации, проигрывайте внутри коллектива, поддерживайте команду. Предложите запомнить успокаивающие фразы, которые можно повторять про себя: «Это не моя ошибка. Он злится не на меня, и я тут ни при чем».

Главное помнить, что всегда стоит оставаться в рамках официального-делового общения.

Дата публикации: 20 февраля 2023