6 функций CRM-системы, которые расширят горизонты взаимоотношений с клиентами

CRM-система из приложений для отделов продаж и корпоративного ПО превратилась в мощный инструмент для привлечения и развития клиентов на службе бизнеса и коммерции. В материале вы узнаете о 6 основных функциях CRM, которые помогут компании на пути к клиентоориентированности.

Структура потребления, особенно в сегменте В2С, в последние годы претерпела серьезные изменения. Доступность информации и экспоненциальный рост тренда онлайн-торговли научили потребителей принимать решение о покупке быстро, часто руководствуясь немедленной потребностью. Изменения очевидны и в В2В сегменте, где цикл продажи традиционно дольше, решение о покупке принимают несколько человек. Около 70% цикла продажи клиент совершает задолго до первого контакта с менеджером по продажам. Другими словами, клиент приходит в компанию уже подготовленным, в значительной мере изучив свой «вопрос», существующие предложения, сравнив поставщиков и собрав отзывы.

Эти изменения породили новую парадигму управления клиентами — клиентоцентричность стала основой бизнес-модели любого предприятия, ориентированного на развитие бизнеса. Сегодня компания, которая не ставит клиента в центр своего внимания хотя бы в фронт-офисных подразделениях — обречена на провал. Поэтому одна из важных задач любого бизнеса — убедиться, что используемые бизнес-приложения и технологии позволяют поставить клиента в центр корпоративной вселенной компании.

Вендоры CRM-систем не обходят этот вопрос стороной и наделяют свои продукты максимальным количеством функций, превращая их в мощный инструмент для привлечения и развития клиентов на службе бизнеса и коммерции.

Чтобы выжить в современной конкурентной среде, бизнесу приходится бороться за каждого клиента, уделяя особое внимание анализу потребительского поведения, налаживая и поддерживая контакты. Когда клиентов много, обычного журнала записей и кассового аппарата недостаточно — в итоге клиенты теряются и забываются, что непозволительно с точки зрения потраченных на привлечение ресурсов. CRM-система поможет справиться с этой задачей. Более того, при ее правильном использовании, компании могут стать суперклиентоориентированными.

Функции CRM-системы, которые помогут узнать клиента в лицо

Многие годы маркетологи и продавцы буквально сидели на бесценной информации о клиентах, фактически не используя ее. С появлением технологий, способных обработать и проанализировать Big Data, эту информацию наконец стали использовать правильно. CRM-системы с их мощными аналитическими инструментами и интеллектуальными технологиями способны собирать и обрабатывать информацию о потребителях, необходимую для построения прочных взаимоотношений с ними.

Учет и развитие клиентов

Ресурсы и усилия, потраченные на привлечение клиентов, не должны пропасть даром. С CRM-системой каждый клиент будет учтен. Система хранит всю информацию о потребителе, включая историю его покупок и предпочтений. На основе этих данных вы можете выстроить правильную стратегию взаимодействия с вашими клиентами, совершать допродажи: предлагать дополнительные услуги, информировать об акциях и скидках (интегрировав систему с email и sms-сервисами), разрабатывать программы лояльности.

Исследование спроса на предоставляемые товары и услуги

CRM-система фиксирует все предоставленные услуги и проданные товары по предварительно настроенным в справочнике группам. Позже, накопленные сведения можно проанализировать и понять, какие продукты пользуются спросом, а невостребованные — вывести из ассортимента. Заведите в справочник категории товаров, которые соответствуют целям бизнеса, сформируйте дополнительные характеристики для клиентов (например, доходный, постоянный, тот, который покупает только по купонам и так далее). Сегментируйте клиентов по профилям потребления и подсчитывайте доходность групп и товаров. Используйте эту информацию для построения долгосрочных и краткосрочных прогнозов. В системе также можно управлять планом продаж.

Отслеживание изменений профиля клиента

CRM-система — удобный инструмент для отслеживания доходности ваших клиентов и частоты взаимодействий с вашей компанией. Покупательская способность — явление не статическое и на нее всегда влияет масса различных факторов. Проанализировав в системе перечень используемых услуг или приобретенных товаров (или просто проверив состояние групп клиентов при изменении экономических условий), вы сможете легко определить эти факторы и разработать правильные маркетинговые активности.

Управление продуктовым каталогом

С CRM-системой вы не только сможете отслеживать спрос на предоставляемые услуги и продаваемые товары, как мы уже отметили ранее, но также формировать его. Аккуратно и внимательно собирая данные и анализируя их, вы сможете уловить изменения в потребностях ваших клиентов и увидеть не только фактические тренды, но и намечающиеся.

Управление проектами и рабочим временем сотрудников

Система позволяет эффективно управлять сотрудниками: ставить задачи и следить за их выполнением, измерять эффективность работы каждого сотрудника в соответствии с KPI, управлять проектами и организовывать групповую работу с задачами и документами.

Управление маркетинговыми активностями и программами лояльности

В качестве инструмента для маркетолога CRM поможет планировать и управлять всеми маркетинговыми мероприятиями: акциями, вебинарами, розыгрышами, рекламными кампаниями, другими онлайн- и офлайн-активностями. Система значительно упростит задачу, ведь фиксирует дату и место проведения каждого мероприятия, помогает сформировать целевую аудиторию, бюджет и команду, собрать отклики по итогам мероприятия.

Это также удобный инструмент для управления программами лояльности — от выдачи карты до процессинга бонусов.

Сегодня CRM-система уже вышла за рамки приложения для работы отдела продаж или даже серьезного корпоративного ПО. Она превратилась в мощный инструмент, позволяющий покрыть практически все задачи любого бизнеса, вне зависимости от размера или отраслевой ниши. CRM позволяет управлять клиентами технологично, одновременно превращая процесс построения взаимоотношений с клиентами в искусство.

Дата публикации: 25 февраля 2017