Стоматология без слез

Генеральный директор стоматологической клиники «Бобрёнок» Ирина Гусева продвигает идею качественно нового уровня обслуживания в области детской медицины и готовится запустить новый проект – частной детской поликлиники.

По мнению Ирины Гусевой, которая полгода назад стала представителем Фонда региональных социальных программ «Наше будущее» в Ростовской области, социальный бизнес в России может занять те ниши, где государство не справляется со своими социальными функциями.

Детский сервис

— Как вы считаете, почему в сфере детской стоматологии до вас не появлялось проектов?

— Это сфера довольно рискованная и низкомаржинальная. Рискованная – потому что дети не так часто рассматриваются как особая категория для оказания услуг, скорее на детей ориентируются при продаже товаров. А в области услуг это, наверное, слишком узкий сегмент. Так что предпринимателям не очень интересно сюда идти. Но у нас была идея, хотелось чего-то большего, чем просто бизнес. Вообще, мужчины и женщины, я думаю, смотрят на бизнес по-разному – женщинам в бизнесе хочется реализовать определённую идею, миссию, если хотите.

— А у вас был до этого опыт работы с детьми?

— Был опыт моей мамы, которая работает воспитателем в детском саду. Так что всё детство я развлекала детей, была рядом с ними, и мне эта тема оказалась очень близка. Я очень люблю общаться с детьми: ещё занимаясь другим бизнесом, работала с детскими развивающими центрами. То есть хоть и косвенно, но соприкасалась с этой группой. С другой стороны, я всегда была предпринимателем и сейчас прихожу к выводу, что предпринимателем нужно родиться – это особое мышление и любовь к свободе, к свободе принятия решений в первую очередь. Я занималась продажами медицинских товаров и была определённым образом связана с медициной.

С одной стороны – медицина, с другой стороны – дети. И, конечно же, очень важную роль сыграл мой дикий детский страх перед стоматологами, поэтому и получилось, что это именно детская стоматология. К тому же я – человек рисковый, и это был определённый вызов себе и нашей инициативной группе. Ведь когда мы начинали, в России было только две подобные детские клиники – и обе в Москве. Дело было настолько новое, что друзья и коллеги крутили пальцем у виска.

— А в чём сомневались прежде всего – в том, что к вам дети пойдут?

— Да, во-первых, все говорили, что никто не захочет за это платить. И потом – как работать с детьми? В поликлиниках детские стоматологи скорее похожи на ветеринаров – всегда покусанные, побитые. Это понятно – не каждый ребёнок спокойно приходит и садится в кресло. Поэтому сейчас у нас разрабатывается большая программа управления трудным поведением ребёнка, которая начнёт реализовываться в конце августа. Программа будет работать с привлечением психологов и специалистов из Москвы. Она ориентирована на медработников – ассистентов и стоматологов; наши администраторы уже прошли подобное обучение. Теперь для нас важно обучить тех, кто непосредственно работает с детьми. Но пока трудно – нужно перестраивать самих родителей. Они приходят и говорят: «Вылечите любым способом». Получается, что сейчас наша клиника – это своего рода последняя инстанция, когда уже из государственных поликлиник детей направляют к нам в «Бобрёнок». Мы таких пациентов между собой называем «отказниками», потому что от их лечения отказались практически все.

— Как вы добились того, чтобы пришли первые клиенты? Это, как правило, самый трудный момент для бизнеса в сфере услуг.

— Мы не сторонники прямой рекламы, да и денег на это не было. Обходились партнёрскими взаимоотношениями с детскими журналами и интернет-ресурсами. Например, у нас в городе есть прекрасный ресурс «Ростов-мама», где собираются мамы и обсуждают разные проблемы. С нашей стороны это было и определённой работой по просвещению, и возможностью поговорить о проблемах детской стоматологии. А дальше, как часто бывает, начало работать сарафанное радио. И это самый действенный способ получить клиентов.

«Бескрикаиновая» стоматология

— Как вы продумывали эту работу на начальном этапе? Каковы основные этапы работы с детьми в клинике? В чём в этом смысле особенность вашей работы по сравнению с обычной стоматологией?

— Мы идём по пути «бескрикаиновой терапии», по пути избавления ребёнка от страха перед врачами. Поэтому, если не говорить о персонале, важна окружающая обстановка. Мы с самого начала стремились к тому, чтобы родитель и ребёнок, приходя к нам в клинику, не сразу поняли, что они попали в медицинское учреждение. Для этого – цветные стены, администраторы одеты не строго, а в цветную форму. Есть игровая зона. Есть зона творчества, где дети создают и оставляют свои рисунки. Вообще, с точки зрения обычного бизнесмена наш холл – это потерянные деньги. Это место, которое «не продаётся», не приносит прибыли. А нам это нужно для того, чтобы и дети, и родители могли почувствовать себя комфортно. Например, недавно у нас в зоне творчества началась переписка между пациентами. Один ребёнок написал на стене: «Не болно, не бойся», а другой ответил: «Я не боюсь, я знаю, что не болно». И возможность такого общения, и другие подобные мелочи для нас очень важны. Конечно, в кабинетах стены оформлены художником, одежда медработников тоже – не белые больничные халаты, а цветная одежда. Поначалу стремились всё же как-то унифицировать форму, а потом решили, что это скучно. Так что наши пациенты не всегда понимают, что перед ними врач. В каждом кабинете есть видеосистема, где ребёнок смотрит мультфильмы, которые он сам выбирает. И, конечно, после того как маленький пациент вышел из кабинета, он получает подарок из коробки-сундучка. Это самая приятная часть, и дети ждут именно этого.

— До какого возраста это работает? Какой возрастной коридор?

— Это работает и со взрослыми людьми. Иногда и родители просят полечить их как их ребёнка – мы подбираем для них кинофильм. И после лечения родители часто берут для своих детей подарок из того же сундучка. Это то, что приносит удовольствие любому участнику процесса. Но основная наша аудитория – дети от двух до двенадцати лет.

— Когда вы начинали проект, то обратились в фонд «Наше будущее». Вы обращались в него как стартап? И насколько сбылись те прогнозные показатели, которые вы заявили фонду?

— Да, я пришла со стратапом, и мне было очень тяжело убедить комиссию принять мой проект. Но у меня была такая уверенность, что её вряд ли можно было чем-то поколебать. А показатели оказались выше запланированных, но здесь мы прилагали все усилия, чтобы не подвести фонд. Это очень важно для фонда социальных программ – как кредитная история для банка. Мы ежемесячно сдаём отчёт по социальным показателям, по их реализации, и ежеквартально – по финансовым.

— Каково нынешнее состояние «Бобрёнка»? Сколько филиалов клиники работает сегодня?

— Сейчас у нас три клиники, и в своём развитии мы идём по пути приближения к потребителю. Перемещение людей с детьми всегда сопряжено с трудностями, и чтобы люди из разных районов Ростова-на-Дону могли к нам приехать, мы открываем новые филиалы. Бизнес растёт, но медленно. Большая часть прибыли реинвестируется в бизнес – мы закупаем новое оборудование, расширяем сеть клиник. То есть мы реинвестируем практически всё. Кроме того, у нас есть второй проект – это организация детской клиники с расширенным ассортиментом врачебных услуг. Наши пациенты хотят получать услуги такого же качества не только в стоматологии. К нам уже давно с этим вопросом обращаются, но мы были погружены в оттачивание деталей и только сейчас, наконец, созрели до организации клиники «Бобрёнок».

— Каких инвестиций требует этот проект?

— Новый проект будет запущен в рамках уже существующей клиники – у нас хватает площади, чтобы организовать приём и других специалистов. Это отсекает достаточно серьёзную часть расходов, поэтому остаётся только приобретение оборудования и обучение персонала, поэтому здесь мы рассчитываем на 10-15 миллионов рублей. Фонд уже поддержал нас в прошлом году и дал нам 5,5 миллиона на семь лет.

Заём под социум

— Недавно вы сами стали представителем фонда «Наше будущее». В чём ваша задача как его представителя?

— Во-первых, я рассказываю о работе фонда. У нас на юге России информации о его работе, к сожалению, очень мало. О нём практически никто не знает, и моя задача – рассказывать предпринимателям о продуктах фонда. Один из главных продуктов – это займы для развития социального предпринимательства. Поэтому я помогаю заполнять заявки, объясняю, какова социальная составляющая, является ли какой-то бизнес социальным.

— Какие стадии проходит проект в фонде? К чему должен быть готов человек, который к вам приходит?

— Прежде всего, он должен быть терпелив, потому что с каждым годом заявок всё больше и больше, а каждая заявка проходит несколько этапов отбора. На первом этапе предприниматель подаёт заявку. Она невелика и включает в себя описание продукта, который человек хочет представить. Здесь же должна быть заявлена сумма займа и описание того, на что её планируют потратить. Прописываются и прогнозные показатели, потому что для фонда важна финансовая устойчивость проекта.

После одобрения комиссией начинается второй этап – заполнение бизнес-плана по форме фонда. Он состоит из нескольких частей, где учитываются, в том числе, социальные показатели, финансовый и маркетинговый показатели. Если это расширение проекта, то учитываются показатели за предыдущие три года, чтобы фонд мог увидеть состоятельность организации. Для стартапа запрашиваются только прогнозные данные. Если говорить о практике, то после рассмотрения бизнес-плана он чаще всего отсылается на доработку.

Заявителю стоит помнить, что на каждом этапе фонд может сказать «нет». Но после того как весь этот процесс пройдён, заявка одобрена – происходит защита проекта. Она может быть как очной, так и заочной. И здесь уже ты лично отстаиваешь перед комиссией свой проект. Защита занимает около получаса, но бывает очень жаркой. Во всяком случае, со мной в первый раз она была именно такой.

После этого и после оценки предпринимательских способностей в форме скайп-интервью заключается договор с фондом и деньги перечисляются на расчетный счёт.

— На какое время фонд предоставляет заём?

— Заём беспроцентный, и если его сумма составляет до пяти миллионов рублей, то он выдаётся на срок до пяти лет, если более пяти миллионов рублей – то до семи лет. Стартапам выдаётся сумма до пятисот тысяч на пять лет, в индивидуальном порядке – до миллиона.

— Сколько заявок сейчас поступает в фонд на юге России?

— Всё больше и больше, но если сравнивать с центральной Россией, то этого очень мало. Юг не очень активен, к сожалению. Сейчас это около 15 поданных заявок из Ростовской области. Предприниматели не верят, что можно получить беспроцентный заём, и часто не могут себя идентифицировать как социальный бизнес. И это ещё одна проблема: предприниматель занимается своим делом, но даже не имеет представления о том, что он реализует социальный проект.

Проблемы идентификации

— Когда вы сами подавали заявку в фонд, как вы доказывали, что это социальный проект? Как вы сами это определяете?

— Фондом с самого начала были определены критерии. Социальное предпринимательство – это стык благотворительности и предпринимательства. От благотворительности взята социальная направленность, а от предпринимательства – подход. При этом социальное предпринимательство и социальная ответственность бизнеса – это, всё-таки, разные вещи. Крупные бизнесмены чаще говорят о социальной ответственности бизнеса, которая проявляется в какой-то определённой форме благотворительности. А социальное предпринимательство, если следовать, например, разъяснению Министерства экономического развития, это предпринимательство, которое задействует людей с ограниченными возможностями как трудовой ресурс и интегрирует их в общество. Или же это может быть сервис, который адресован людям, нуждающимся в помощи – тем же инвалидам или детым.

— Если бы в Ростове-на-Дону, например, уже был рынок стоматологических услуг для детей, ваш проект не был бы признан социальным?

— Возможно. Тут можно провести аналогию с детскими садами. Их не хватает, и предприниматели, которые организуют детские сады, решают проблемы воспитания детей и высвобождают родителей. Они становятся в существующих условиях социальными предпринимателями. Если бы государство целиком решало эту проблему и обеспечивало общество детскими садами, тогда бы этот бизнес не был социальным.

— То есть предприниматель идёт в сферы, где традиционно работает государство? Но ведь государство не будет заниматься детскими стоматологическими клиниками?

— В принципе да, хотя есть же детские поликлиники. Они могут на другом уровне сервиса оказывать эти услуги, но то количество людей, которое к ним приходит, не позволяет врачам выделить больше времени на пациента. И это сказывается на подходе к ребёнку и отражается на его будущем. Наша задача состоит в том, чтобы оградить ребёнка от этого страха, чтобы он в будущем мог спокойно обращаться к любому врачу и не ассоциировать медицину с чем-то страшным, болезненным.

— Как правильно себя идентифицировать человеку, который готовит заявку? В сфере медицинских услуг, например, любой проект будет признан социальным?

— Сейчас я думаю, что любой, потому что эта сфера ещё не до конца проработана государством, и здесь есть определённые проблемы. Но тут уже будет срабатывать и другие критерии отбора. Если говорить о большом городе, то здесь есть статистика по заболеваемости и по дефициту врачей. Центр по реабилитации и лечению онкологических больных однозначно будет признан социальным. Здесь важно то, что проект должен решать конкретную социальную проблему.

Источник: "Эксперт-Юг"

Автор: Владимир Козлов, Антон Маслаков

Дата публикации: 31 августа 2015