Человекоцентричность социального бизнеса: что за концепция и как с ней работать

Человекоцентричность позволяет строить собственное дело не вокруг продукта, а вокруг людей: клиентов и сотрудников. В социальном предпринимательстве идея нашла особый отклик – она устанавливает баланс между коммерческими целями и общественной миссией. 

Концепция появилась относительно недавно, и пока не все компании с ней знакомы. Разберём, как этот подход помогает одновременно заботиться о людях и сохранять рентабельность. 

Что такое человекоцентричность и где используют этот подход 

Человекоцентричность – это концепция, которая в основу любых процессов ставит человека с его интересами, эмоциями и ценностями. Такой подход используют в управлении персоналом и работе с клиентами. Для предприятий это означает адаптировать продукты и условия труда под потребности людей. 

Человекоцентричность при создании продукта: в мобильное приложение для заказа авиабилетов разработчик добавил версию для слабовидящих. Человекоцентричный подход в управлении персоналом: чтобы поддержать сотрудников в профессиональном развитии, компания выдаёт субсидии на обучение. 

В 2024 году Росатом и Высшая школа экономики (НИУ ВШЭ) составили отчёт о человекоцентричности компаний. Исследование показало, как российские предприятия понимают ориентированность на человека. Для многих это прежде всего забота о сотрудниках и их семьях через программы материальной помощи.

Источник: research.rosatomimpact.com

Человекоцентричный подход к клиентам напрямую связан с прибылью: чем больше людей выбирает товар или услугу, тем больше компания зарабатывает. Человекоцентричность в управлении персоналом косвенно влияет на финансовые результаты. Довольные сотрудники лучше выполняют свои задачи и создают качественный продукт.

На каких принципах строится человекоцентричная работа с клиентами 

Человекоцентричность помогает создать доверительные отношения с потребителями. Это значит, что люди выбирают товар или услугу не только по цене, но и чувствуя заботу со стороны компании. 

Базовые правила, которых стоит придерживаться: 

1. Эмпатия – в основе всего. Так называют умение поставить себя на место другого человека и увидеть проблемы, с которыми тот может столкнуться. Допустим, предприниматель открывает медицинский центр для пенсионеров. Пожилым людям сложно подниматься по лестнице, поэтому компания устанавливает лифт, хотя в здании всего 3 этажа. 
2. Вовлечение аудитории. Организация приглашает клиентов участвовать в разработке будущего товара или услуги. Так, пользователи медицинского оборудования для реабилитации после травм могут поделиться опытом, как сделать его более удобным. 
3. Прозрачность и уважение. Этот пункт дополняет предыдущий. В социальных проектах люди часто делятся личными историями и чувствительными данными. Если компания вовлекает аудиторию в исследования, нужно объяснить цели и условия участия, защитить персональную информацию от постороннего доступа. 
4. Измеримость результатов. Предприятие отслеживает, как качество продукта влияет на целевую аудиторию. О методах измерения человекоцентричности расскажем в следующих разделах. 

В чём проявляется человекоцентричность при работе с клиентами 

В социальном предпринимательстве важны не продажи сами по себе, а насколько продукт справляется с социальной миссией. 

Что означает человекоцентричный подход на практике: 

• Простота и доступность. Людям удобно пользоваться товаром или услугой. Для этого компании создают инклюзивный сервис. Детский сад адаптирует программу под детей с особенностями развития или магазин устанавливает кнопку вызова специалиста для маломобильных посетителей. Подробнее об инклюзии рассказали в отдельной статье. 
• Социальный эффект. Взаимодействие с компанией приносит не разовую выгоду, а долгосрочную ценность. Школа для детей с ограниченными возможностями здоровья открыла клуб выпускников, где участникам помогают находить работу.
• Эмоциональная составляющая. Клиент чувствует, что предприятие решает его проблему, а не гонится за коммерческой выгодой. Например, пенсионерка обратилась в центр социального обслуживания. Специалист предложил не стандартные услуги, а выяснил её потребности: что сделать по дому, нужна ли помощь с покупкой лекарств и сопровождение в поликлинику.

Какие форматы работы используют человекоцентричные организации

Компании с человекоцентричным подходом к клиентам строят процессы так, чтобы финансовые цели сочетались с заботой о клиентах. Форматы, которые помогают реализовать эту цель: 

Исследование клиентского опыта. Организация изучает путь потребителя – от первого контакта до отзывов о продукте. Это делают такими методами: 

• Анкетирование. Вопросы выявляют: чего человек ожидает от товара или услуги, как часто пользуется, какую цену считает справедливой. 
• Продуктовое тестирование. Потенциальным клиентам предлагают опробовать новинку до того, как она попадёт на рынок. 
• Сбор обратной связи. Компания анализирует жалобы и благодарности. Это помогает заметить сильные и слабые стороны продукта, а затем его усовершенствовать. 

Гибридные модели дохода. Предприятия совмещают коммерческую и социальную задачу. Одни услуги предоставляют платно, а другие финансируют за счёт субсидий и грантов. Это позволяет сохранить прибыль и одновременно предложить клиентам доступ к важным сервисам. 

Программы для волонтёров. Компании дают возможность добровольцам внести свой вклад в социальные задачи. Предприятие меньше тратит на оплату труда, поэтому продукт становится более доступным для клиентов. 

Масштабировать человекоцентричные инициативы помогают некоммерческие организации. Так, Фонд «Наше будущее» уже поддержал более 1100 проектов в 60 регионах России. Например, Фонд помогает компаниям, занимающимся обучением детей с особенностями развития, производством медицинского оборудования и трудоустройством инвалидов. Смотрите на сайте, какие программы работают прямо сейчас. 

Как внедрить человекоцентричный подход 

Главная задача – понять, что на самом деле нужно людям. Допустим, у предпринимателя есть идея социального проекта. Прежде чем разворачивать его в полном масштабе, необходимо проверить гипотезу на группе потенциальных клиентов и доработать продукт. 

Пошаговый план:

1. Определить потребности аудитории. Социальный предприниматель хочет развивать внутренний туризм в Ростовской области. Для этого он исследует маршруты по родному краю. Команда сотрудников опросила местных жителей. Выяснилось, что люди хотят посещать ближайшие достопримечательности, но информацию о них сложно найти в интернете. 
2. Сформулировать проблемы. Команда определила конкретные задачи:

• разработать безопасные и доступные туры; 
• нанять и обучить гидов;
• создать мобильное приложение с картами для туристов; 
• напечатать бумажные буклеты с маршрутами. 

3. Провести тестирование. Предприниматель и сотрудники выбрали один маршрут, опробовали его с группой волонтёров и обнаружили недостатки. Навигационные указатели установлены в неудачных местах, поэтому их не видно. Пользоваться картой неудобно в офлайн-режиме. После тестирования программисты доработали интерфейс приложения, а команда обновила знаки на местности. 
4. Масштабировать решение. Когда слабые моменты устранили, добавили в приложение ещё несколько маршрутов, наладили сотрудничество с местными музеями и экофермами. Сотрудники распространили печатные буклеты по предприятиям, вузам и офисным центрам ближайших городов. Теперь жители и гости региона чаще посещают местные достопримечательности. 

Как измерить человекоцентричность

Базовые показатели связаны с тем, как меняется жизнь людей благодаря деятельности организации. Собрали методы оценки человекоцентричности товаров и услуг.

Уровень доступности для клиентов. Насколько удобно людям пользоваться продуктом. Разберём на примере школы, которая запустила образовательную программу для детей-инвалидов. Как оценить показатель: 

• физическая доступность – есть ли в здании пандусы и широкие коридоры для колясок; 
• цифровая доступность – учителя ведут онлайн-уроки для учеников из других регионов или ребят, которые находятся на больничном; 
• когнитивная доступность – обучающие материалы построены логично и написаны понятным языком; 
• финансовая доступность – дети учатся на льготных условиях, есть субсидии для родителей. 

Опросы о качестве жизни. Помогают понять, как улучшилось положение клиента после использования товара или услуги. Школа из примера выше может оценивать, скольким ученикам удаётся поступить в вузы. 

SROI (Social Return on Investment). Это методика расчёта социальной отдачи инвестиций. Она показывает, какую пользу в денежном выражении принёс каждый рубль, вложенный в проект. Ниже приводим упрощённую формулу, а подробно о показателе читайте в статье.

Пример расчёта. Социальное предприятие обучает людей с ограниченными возможностями здоровья цифровым профессиям и помогает трудоустроиться. Инвестиции в проект составляют 1 500 000 ₽. Курсы посещают 20 человек. Когда они найдут работу, у каждого вырастет доход – ориентировочно на 30 000 ₽ в месяц. Значит, за год все выпускники вместе заработают 7 200 000 ₽. Тогда годовой SROI окажется 3,8: 1 рубль инвестиций принесёт 3,8 рубля возврата. 

Фонд «Наше будущее» рекомендует использовать эту методику, чтобы обосновать социальную значимость проекта. Рассчитайте SROI, если запрашиваете финансирование у частных или государственных инвесторов.

Как применять человекоцентричный подход в управлении персоналом

Ориентированность на человека делает сотрудников не просто трудовым ресурсом, а превращает в партнёров по социальной миссии. Что стоит делать на предприятии в этом направлении.

Поддерживать эмоциональное благополучие. Руководитель может действовать так: 

• Равномерно распределить нагрузку и внедрить наставничество. Это предотвратит выгорание опытных специалистов, а новичкам поможет адаптироваться к рабочим процессам постепенно. 
• Поддерживать взаимное доверие и комфортную атмосферу в коллективе. Предоставить равные возможности всем сотрудникам и честно оценивать результаты труда. 

Проводить встречи с персоналом. На таких мероприятиях руководители отмечают вклад каждого сотрудника в общие результаты и отвечают на вопросы. Это помогает понять настроения и выявить потребности команды. Благодаря обратной связи работники видят, что их мнение влияет на жизнь компании. 

Внедрять гибкие формы занятости. Например, предложить частичную ставку или удалённую занятость людям, которые совмещают работу с учёбой или в одиночку воспитывают ребёнка. 

Заботиться о безопасности. Человекоцентричная организация обеспечивает сотрудникам физическую, психологическую и юридическую защищённость. Что это значит: эргономичные рабочие места, комфортный онбординг, понятные условия трудовых договоров.

Создать специальную инфраструктуру. Оборудовать доступ в здание и рабочие места для людей с ограниченными возможностями. 

Чтобы понять, насколько управление персоналом на предприятии ориентировано на людей, применяют несколько методов оценки. Рассмотрим самые эффективные. 

Рассчитать коэффициент текучести кадров. Низкий уровень говорит о здоровой атмосфере и доверии внутри коллектива. Высокий, наоборот, сигнализирует о том, что сотрудникам некомфортно в организации. Показатель рассчитывают по формуле. 

Пример расчёта. В течение года с предприятия уволилось 5 человек. При этом среднесписочная численность сотрудников была 30 человек. Значит, коэффициент текучести кадров составил 16,7%. 

Проанализировать развитие компетенций. Методика позволяет отследить, есть ли у сотрудников профессиональный рост, получают ли они новые навыки и возможности для саморазвития. Для этого работодатели оценивают, сколько человек за год прошли курсы повышения квалификации. А ещё можно рассчитать, какой процент руководящих должностей занимают специалисты, которые выросли внутри компании. 

Собрать личные истории. Они помогают понять, как именно организация улучшает жизнь персонала. Например, человек устроился на социальное предприятие, получил субсидию на обучение, прошёл курсы и смог занять более высокую должность. История подтверждает заботу компании о профессиональном развитии специалистов.

Ориентированность на интересы сотрудников эффективно работает в сочетании с системой мотивации. Об этом можно прочитать в нашей статье. 

Главное о человекоцентричности на предприятии 

• Человекоцентричность – это подход к работе с клиентами и управлению персоналом, который в центр любых процессов ставит интересы и потребности человека. Концепция помогает социальным предприятиям совмещать коммерческие цели и общественную миссию. 
• В работе с клиентами ориентированность на человека проявляется в том, что организации предлагают доступные товары и услуги, которые создают для людей долгосрочную ценность. При этом потребитель ощущает заботу со стороны компании. 
• Предприятия измеряют человекоцентричность продукта такими способами: проводят опросы о качестве жизни клиентов, оценивают разные формы доступности товара или услуги – от физической до финансовой, рассчитывают показатель SROI – коэффициент возврата социальных инвестиций. 

Дата публикации: 14 декабря 2025